أرض المعرفة للاستشارات الادارية والتدريب | دورات تدريبية

العنايـة الكلية بالعملاء TCC Total customer care

العنايـة الكلية بالعملاء   TCC Total customer care

العنايـة الكلية بالعملاء TCC Total customer care


كود البرنامج : KL-15845

البرنامج التدريبي العنايــة الكلية بالعملاء

TCC Total customer care

المحور الأول :أساسيات خدمة العملاء

  • مفهوم خدمة العملاء في القرن 21
  • من هو العميل
  • العناية الكلية بالعملاء TCC Total customer care
  • ماذا تعني خدمة العملاء
  • صفات ممثل خدمة العملاء
  • الصفات المهنية والاحترافية لممثل خدمة العملاء
  • حقائق وأوهام عن خدمة العملاء
  • أهداف عملية خدمة العملاء

المحور الثاني : مفهوم جودة خدمات العملاء

  • جودة الخدمة
  • المعيار الأساسى لقياس جودة الخدمة
  • كيف يبنى العملاء توقعاتهم للخدمة ؟
  • مستويات توقعات العملاء
  • العوامل التى تشكل توقعات العملاء
  • تحقيق توقعات العملاء وتأثير ذلك على المنظمات
  • الأثار الإيجابية لتحقيق او تجاوز توقعات العملاء
  • الأثار السلبية للفشل فى تحقيق توقعات العملاء.
  • عناصر الأداء المتميز لخدمة العملاء
  • كسب ولاء العميل من خلال حسن إدارة توقعاته
  • مراحل تطور قياس الخدمة
  • مقاييس جودة الخدمة
  • أنواع خدمة العملاء

المحور الثالث : المهارات والفنون الأساسية لخدمة العملاء

  • مهارات التحدث و الإنصات و الملاحظة و إرجاع الأثر
  • مهارات العمل الجماعى فى التعامل مع العملاء
  • لغة الجسد واثرها فى عملية الاتصال وزيادة فعاليتة

المحور الرابع :كيفية التعامل مع شكاوى العميل والعميل الغاضب

  • لماذا لا يشكو العملاء ؟
  • العملاء المتذمرون هم الافضل !
  • كيف يمكن تقليل شكاوى العملاء قدر الإمكان
  • منهج ASAP لمواجهة شكاوى العملاء والتعامل مع العميل الغاضب
  • القواعد السلوكية للتعامل مع شكاوى العملاء
  • العبارات الممنوعة فى خدمة العملاء ( قل و لاتقل )
  • ماذا تفعل المنظمات حين تدير شكاوى العملاء بفاعلية ؟

المحور الخامس : إجراءات وأفعال بسيطة تأتى بعوائد ضخمة

  • التحدث عبر الهاتف
  • انها ليس ما تقوله ولكن كيف تقوله.
  • آداب التحدث فى الهاتف - كيفية الرد على الهاتف
  • حل المشاكل بإستخدام الهاتف
  • عشر نقاط رئيسية لابد ان تفعلها وعشر نقاط اخرى الا تفعلها فى خدمة العملاء

المحور السادس : تدريبات وممارسات على كيفية التعامل مع العملاء

  • كيفية التعامل مع العميل الغير راضى
  • حل مشكلات العملاء.
  • متابعة العملاء
  • المبادرة لخدمة العميل
  • مميزات وفوائد الخدمة الجيدة
  • تحليل العلاقات التبادلية.
  • تمثيل ادوار ومقابلات تدريبية مع العملاء

 دور المشارك :

  • قراءة المادة العلمية
  • حضور فعاليات التدريب
  • المشاركة الفاعلة في النقاش والحوار
  • القيام بما يعهد له من مهام أثناء الدورة

 تقويم الدورة :

  • استمارة التقويم الذاتي للدورة (تقويم التدريب )
  • استمارة تقويم المدرب
  • استمارة تقويم المركز المنظم للدورة

 الجدول الزمني للبرنامج :

    Welcome Break  8:30  -  9:00

  1st session   9:00 – 10:30

   Coffee Break: 10:30 - 10:45

   2nd Session:  10:45  -  12:30

Coffee & Prayer Break :12:30 - 13:00

   3rd Session 13:00 – 14:00

   Lunch 14:00 – 15:30

تاريخ الإنعقاد
مكان الإنعقاد
مدة البرنامج
2018-04-01
دبي
خمس أيام 1 - 5 أبريل 2018

2018-04-01
تركيا / أسطنبول
1 - 5 ابريل 2018

2018-04-22
تركيا / أسطنبول
22 - 26 أبريل 2018


استمارة التسجيل

للتسجيل في البرنامج يرجي تعبئة النموذج التالي
CAPTCHA


التصنيفات