أرض المعرفة للاستشارات الادارية والتدريب | دورات تدريبية
اتيكيت خدمة العملاء

اتيكيت خدمة العملاء


كود البرنامج : KL-15948

الجامعات المانحة
International Academy of Arts, Media and Creativity


المحاور الرئيسية

الوحدة الأولى :أساسيات خدمة العملاء

  • مفهوم خدمة العملاء في القرن 21
  • من هو العميل
  • العناية الكلية بالعملاء TCC Total customer care
  • ماذا تعني خدمة العملاء
  • صفات ممثل خدمة العملاء
  • الصفات المهنية والاحترافية لممثل خدمة العملاء
  • حقائق وأوهام عن خدمة العملاء
  • أهداف عملية خدمة العملاء

الوحدة الثانية :مفهوم جودة خدمات العملاء

  • جودة الخدمة
  • المعيار الأساسى لقياس جودة الخدمة
  • كيف يبنى العملاء توقعاتهم للخدمة ؟
  • مستويات توقعات العملاء
  • العوامل التى تشكل توقعات العملاء
  • تحقيق توقعات العملاء وتأثير ذلك على المنظمات
  • الأثار الإيجابية لتحقيق او تجاوز توقعات العملاء
  • الأثار السلبية للفشل فى تحقيق توقعات العملاء.
  • عناصر الأداء المتميز لخدمة العملاء
  • كسب ولاء العميل من خلال حسن إدارة توقعاته
  • مراحل تطور قياس الخدمة
  • مقاييس جودة الخدمة
  • أنواع خدمة العملاء

الوحدة الثالثة المهارات والفنون الأساسية لخدمة العملاء

  • مهارات التحدث و الإنصات و الملاحظة و إرجاع الأثر
  • مهارات العمل الجماعى فى التعامل مع العملاء
  • لغة الجسد واثرها فى عملية الاتصال وزيادة فعاليتة

الوحدة الرابعة :كيفية التعامل مع شكاوى العميل والعميل الغاضب

  • لماذا لا يشكو العملاء ؟
  • العملاء المتذمرون هم الافضل !
  • كيف يمكن تقليل شكاوى العملاء قدر الإمكان
  • منهج ASAP لمواجهة شكاوى العملاء والتعامل مع العميل الغاضب
  • القواعد السلوكية للتعامل مع شكاوى العملاء
  • العبارات الممنوعة فى خدمة العملاء ( قل و لاتقل )
  • ماذا تفعل المنظمات حين تدير شكاوى العملاء بفاعلية ؟

الوحدة الخامسة : إجراءات وأفعال بسيطة تأتى بعوائد ضخمة

  • التحدث عبر الهاتف
  • انها ليس ما تقوله ولكن كيف تقوله.
  • آداب التحدث فى الهاتف - كيفية الرد على الهاتف
  • حل المشاكل بإستخدام الهاتف
  • عشر نقاط رئيسية لابد ان تفعلها وعشر نقاط اخرى الا تفعلها فى خدمة العملاء

الوحدة السادسة : تدريبات وممارسات على كيفية التعامل مع العملاء

  • كيفية التعامل مع العميل الغير راضى
  • حل مشكلات العملاء.
  • متابعة العملاء
  • المبادرة لخدمة العميل
  • مميزات وفوائد الخدمة الجيدة
  • تحليل العلاقات التبادلية.

تمثيل ادوار ومقابلات تدريبية مع العملاء

تاريخ الإنعقاد
مكان الإنعقاد
مدة البرنامج
2018-10-28
دبي
28 أكتوبر - 1 نوفمبر2018

2018-11-18
دبي
18 - 22 نوفمبر 2018

2018-12-23
دبي
23 - 27 ديسمبر 2018


استمارة التسجيل

للتسجيل في البرنامج يرجي تعبئة النموذج التالي
CAPTCHA


التصنيفات