أرض المعرفة للاستشارات الادارية والتدريب | دورات تدريبية
دليل الأ يزو10002 لخدمة العملاء

دليل الأ يزو10002 لخدمة العملاء


كود البرنامج : KL-12006

دليل الأيزو 10002 لخدمة العملاء

مقدمة

تقديم الخدمة المتميزة هي اساس الارتقاء بالمنظمة سواء كانت هذه المنظمة تقدم خدم او منتج و يعود بالاثر المباشر علي سمعة المنظمة  والصورة الذهنية للمؤسسة في ذهن العميل و من ثم المكسب المعنوي و المادي علي المنظمة و العاملين . ان  الاهتمام بمسؤولي خدمة العملاء و الحرص الدائم علي تطوير مهاراتهم و صقل خبراتهم العملية بالتدريب المستمر

الأهداف

      الأيزو 10002 – إرشادات للتعامل مع الشكاوى بالمنظمات .

في نهاية البر نامج سيتمكن المشاركون من : 

  • تطور خطة لقياس رضاء العميل
  • قياس رضا العميل باستخدام إتجاهات داخلية وخارجية
  • استخدم النتائج لتحسين الخدمة

الفئة المستهدفة :

كافة الموظفين  وخاصة من لهم صلة مباشرة أو غير مباشرة بتقديم الخدمة للزبائن على اختلاف أنواعها.

المحاور الرئيسية:

 المحور  الاول :تعريف رضاء العميل
  • فوائد إدارة علاقتك بالعميل
  • أهمية إمتلاك أهداف قياس واضحة
  • إطار قياس رضاء العميل
  • الإتجاهات المعاصرة لقياس رضاء العميل
  • مؤشرات رضاء العميل وتفسير النتائج وإستخدامها في تحسين الخدمة
  • تخطيط إتجاه لقياس رضاء العميل
المحور الثاني:مؤسسات الخدمة المتميزة
  • خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء
  • عناصر تقييم جودة الأداء
  • شبكة جودة الخدمة
  • عناصر الخدمة المتميزة
  • ضبط تقديم الخدمة :
  • أهمية ضبط جودة الخدمة
  • أخطاء شائعة في خدمة العملاء
  • معالجة أخطاء الخدمة
المحور  الثالث:العناية بالعملاء :
  • الحاجات الأساسية للعملاء
  • أهداف المؤسسة في التعامل مع العملاء
  • خطوات جودة خدمة العميل
  • الاهتمام بالعميل
  • إسعاد العملاء
  • مهارات الاتصال مع العملاء
  • مهارات الاتصال الشفهي (محادثة, إصغاء, إقناع)
  • مهارات الاتصال الكتابي(رسائل خارجية , ومذكرات داخلية , وبريد الكتروني , وفاكس)
  • مهارات الاتصال غير اللفظي (لغة الجسم
المحور الرابعالمهارات السلوكية في التعامل مع العملاء:
  • نظريات الشخصية
  • فصي الدماغ
  • الذكاء العاطفي
  • مهارات موظف الاستقبال المتميز
  • مهارات التعامل الإنساني:
  • حالات الذات أو الأنا
  • صفات أو خصائص حالات الذات الثلاثة
  • أنواع التبادلات الإنسانية
المحور الخامس: التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء :
  • قواعد عامة في التعامل مع العملاء
  • معالجة شكاوى العملاء
  • التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء
مثلث منهجية التدريـب المستخدم طبقا لأحداث المستجدات :
  • الإلتزام بأرقى المستويات المهنية ومساعدتهم في جميع الأوقات.. وفي كافة الأحوال.
  • التركيز على إكساب الجدرارات وليس المعارف والمهارات.
  • تحويل الأفكار والمعلومات النظرية الى إجراءات عملية وممارسات تطبيقية.
  • إستخدام أنماط جديدة من الممارسات داخل قاعات التدريــب.
  • الإجابة على استفساراتهم بشكل فوري .. وبكفاءة وأمانة تامة.
  • الإستماع الى متطلباتهم .. وتصميم حلول لتلبيتها.

دور المشارك :

  • قراءة المادة العلمية
  • حضور فعاليات التدريب
  • المشاركة الفاعلة في النقاش والحوار
  • القيام بما يعهد له من مهام أثناء الدورة

تقويم الدورة :

  • استمارة التقويم الذاتي للدورة  (تقويم التدريب )
  • استمارة تقويم المدرب
  • استمارة تقويم المركز المنظم للدورة

الجدول الزمني للبرنامج :

  Welcome Break  8:30  -  9:00

  1st session   9:00 – 10:30

   Coffee Break: 10:30 - 10:45

   2nd Session:  10:45  -  12:30

  Coffee & Prayer Break :12:30 - 13:00

   3rd Session 13:00 – 14:00

تاريخ الإنعقاد
مكان الإنعقاد
مدة البرنامج
2020-10-12
تدريب افتراضي - أونلاين
12 -15 أكتوبر

2020-10-19
تدريب افتراضي - أونلاين
19- 22 أكتوبر

2020-10-25
دبي
25 -29 أكتوبر

2020-10-26
تدريب افتراضي - أونلاين
26 - 29 أكتوبر

2020-11-02
تدريب افتراضي - أونلاين
2 - 5 نوفمبر

2020-11-09
تدريب افتراضي - أونلاين
9 - 12 نوفمبر


استمارة التسجيل

للتسجيل في البرنامج يرجي تعبئة النموذج التالي
CAPTCHA


التصنيفات